Statt der gewohnten Ansicht erscheint bei Casinova eine Meldung, dass der Bonus nicht verfügbar ist, oder die Seite bleibt hängen – oft liegt das an einer offenen Bedingung wie einer nicht abgeschlossenen Verifizierung. Der häufigste Grund ist, dass das Konto noch nicht vollständig geprüft ist oder eine Einzahlung nicht als Bonus-fähig erkannt wurde.
Willkommensbonus oder Freispiele fehlen nach der Einzahlung
Nach der Einzahlung zeigt das Konto weiterhin den normalen Spielguthaben-Stand, und der Bonusbereich bleibt leer. Mögliche Ursachen sind:
- Der Bonus wurde nicht aktiv ausgewählt, sondern die Einzahlung lief als reine Guthabenbuchung.
- Die Einzahlungsmethode ist für die Aktion nicht zugelassen.
- Das Konto ist noch nicht verifiziert, daher wird der Bonus zurückgehalten.
- Es gibt bereits einen aktiven Bonus, und ein zweiter kann nicht parallel laufen.
- Die Einzahlung wurde vom Zahlungsanbieter noch nicht bestätigt.
So gehst du vor:
- Öffne den Bonusbereich in deinem Konto und prüfe, ob dort ein aktiver oder ausstehender Bonus angezeigt wird.
- Sieh nach, ob die Einzahlung als „Bonus-fähig“ markiert ist oder nur als Guthaben verbucht wurde.
- Prüfe, ob deine gewählte Zahlungsmethode in den Bedingungen der Aktion genannt wird.
- Stelle sicher, dass keine andere Aktion gleichzeitig aktiv ist; beende gegebenenfalls zuerst den laufenden Bonus.
- Kontrolliere den Status deiner Verifizierung, denn ohne abgeschlossene Prüfung wird der Bonus oft nicht freigegeben.
- Warte, bis die Einzahlung im Konto sichtbar ist, und löse den Bonus dann erneut aus.
- Logge dich aus und wieder ein, damit die Bonusübersicht neu geladen wird.
- Leere den Cache deines Browsers oder nutze ein anderes Gerät, falls die Anzeige hängen bleibt.
- Hast du den Bonus beim Einzahlen nicht ausgewählt, kannst du ihn in der Regel nicht nachträglich aktivieren; prüfe, ob eine neue Einzahlung mit Bonusauswahl möglich ist.
- Notiere dir den Zeitpunkt der Einzahlung und die Transaktionsnummer, damit der Support den Vorgang zuordnen kann.
- Wird der Bonus weiterhin nicht angezeigt, obwohl alle Bedingungen erfüllt sind, wende dich an den Support von Casinova und schildere den Fall mit den Notizen.
Kontaktiere den Support, sobald die Einzahlung im Konto sichtbar ist, der Bonus aber nach dem erneuten Einloggen und einer klaren Prüfung der Bedingungen weiterhin fehlt.
Identitätsprüfung hängt oder Dokumente werden abgelehnt
Im Konto steht der Verifizierungsstatus auf „in Prüfung“, oder ein hochgeladenes Dokument wird mit dem Hinweis auf Ungültigkeit zurückgewiesen. Mögliche Ursachen sind:
- Das Foto ist unscharf, beschnitten oder zeigt Spiegelungen.
- Die Adresse auf dem Dokument weicht von der im Konto angegebenen ab.
- Das Dokument ist abgelaufen oder nicht vollständig abgebildet.
- Es wurde ein Dokumententyp gewählt, der für die Prüfung nicht akzeptiert wird.
- Die Prüfung ist noch nicht abgeschlossen, weil weitere Nachweise fehlen.
So gehst du vor:
- Öffne den Verifizierungsbereich in deinem Casinova casino und lies, welcher Status und welche Rückmeldung dort stehen.
- Vergleiche die im Konto hinterlegten Daten mit denen auf deinem Ausweisdokument.
- Fotografiere das Dokument bei gutem Licht, ohne Blitz, und achte darauf, dass alle Ecken sichtbar sind.
- Lade die Vorder- und Rückseite hoch, falls das Dokument beidseitig bedruckt ist.
- Reiche ein aktuelles Adressdokument ein, wenn die Adresse nicht übereinstimmt.
- Verwende gängige Dateiformate und halte die Dateigröße im Rahmen, damit der Upload nicht abbricht.
- Lade Dokumente nur einmal hoch; mehrfache Uploads desselben Dokuments können die Prüfung verzögern.
- Prüfe nach dem Hochladen, ob der Status auf „eingereicht“ oder „in Prüfung“ springt.
- Warte auf eine Rückmeldung, bevor du weitere Dokumente nachreichst.
- Hast du keine Rückmeldung erhalten, sieh im Spam-Ordner deiner E-Mail nach.
- Wende dich an den Support, wenn ein Dokument ohne Begründung abgelehnt wurde und du ein gültiges Dokument besitzt.
Kontaktiere den Support, wenn die Prüfung trotz vollständiger und gut lesbarer Dokumente nicht vorankommt oder eine Ablehnung ohne nachvollziehbaren Grund erfolgt.
Seite und Spiele laden auf dem Handy nicht richtig
Im Browser des Handys bleibt die Seite weiß, Spiele starten nicht, oder die Anzeige springt beim Scrollen. Mögliche Ursachen sind:
- Die mobile Verbindung ist instabil oder wechselt zwischen Netzarten.
- Der Browser-Cache oder veraltete Cookies stören den Seitenaufbau.
- Ein Werbeblocker oder eine Sicherheitserweiterung blockiert Skripte.
- Der Browser ist veraltet oder unterstützt bestimmte Spielefunktionen nicht.
- Zu viele offene Tabs belasten den Arbeitsspeicher des Handys.
So gehst du vor:
- Lade die Seite neu und prüfe, ob andere Webseiten im selben Browser problemlos aufgehen.
- Wechsle zwischen WLAN und Mobilfunk, um eine instabile Verbindung auszuschließen.
- Leere den Cache und die Cookies deines Browsers.
- Deaktiviere Werbeblocker und Erweiterungen für die Seite.
- Öffne die Seite in einem anderen Browser oder im privaten Modus.
- Schließe nicht benötigte Tabs, um Speicher freizugeben.
- Aktualisiere den Browser über den Store deines Geräts.
- Starte das Handy neu, wenn Spiele weiterhin nicht laden.
- Versuche es mit einer stabilen WLAN-Verbindung statt mit mobilen Daten.
- Prüfe, ob dein Gerät die Systemanforderungen für die Spiele erfüllt.
- Bleibt nur ein einzelnes Spiel hängen, melde dieses Spiel mit seinem Namen und der Fehlermeldung.
Kontaktiere den Support, wenn die Seite in mehreren Browsern und Netzwerken nicht lädt oder ein bestimmtes Spiel dauerhaft mit einer Fehlermeldung abbricht.
Einzahlung ist vom Konto abgebucht, aber nicht im Casino-Guthaben
Die Bank zeigt die Abbuchung, doch im Casinova login steht das Guthaben unverändert. Mögliche Ursachen sind:
- Die Zahlung wird vom Anbieter noch verarbeitet und ist deshalb nicht sichtbar.
- Die Transaktion wurde wegen fehlender Verifizierung zurückgehalten.
- Es gab eine Störung beim Zahlungsanbieter, und die Buchung wurde nicht übermittelt.
- Die Einzahlung wurde einem anderen Konto oder einer anderen Währung zugeordnet.
- Die Zahlung wurde abgelehnt und ist noch nicht zurückgebucht.
So gehst du vor:
- Prüfe im Konto unter Einzahlungen, ob die Transaktion als „ausstehend“ oder „fehlgeschlagen“ geführt wird.
- Vergleiche den Betrag und den Zeitpunkt mit dem Kontoauszug deiner Bank.
- Stelle sicher, dass dein Konto vollständig verifiziert ist, denn offene Prüfungen können Einzahlungen blockieren.
- Warte, bis der Zahlungsanbieter die Buchung bestätigt, bevor du erneut einzahlst.
- Lade die Seite neu oder logge dich neu ein, damit das Guthaben aktualisiert wird.
- Überprüfe, ob die Einzahlung in einer anderen Währung gutgeschrieben wurde.
- Notiere Transaktionsnummer, Betrag und Zeitpunkt für die Nachverfolgung.
- Wende dich an deine Bank, wenn die Abbuchung nicht als Casino-Einzahlung erkennbar ist.
- Tätige keine zweite Einzahlung, solange die erste nicht geklärt ist, um Doppelbuchungen zu vermeiden.
- Reiche die Notizen beim Support ein, wenn die Einzahlung nach der Bestätigung durch den Anbieter weiterhin fehlt.
Kontaktiere den Support, sobald die Bank die Abbuchung bestätigt hat, die Einzahlung aber weder als ausstehend noch als gutgeschrieben im Konto erscheint.
Quick Reference
Die folgende Übersicht ordnet jedem Problem die übliche Ursache und den ersten Prüfschritt zu.
| Problem | Übliche Ursache | Erster Prüfschritt |
|---|---|---|
| Willkommensbonus fehlt | Bonus nicht ausgewählt oder Methode nicht zugelassen | Bonusbereich im Konto öffnen |
| Freispiele fehlen | Aktion nicht aktiv oder Konto unverifiziert | Status der Verifizierung prüfen |
| KYC hängt | Dokument unleserlich oder Daten weichen ab | Kontodaten mit Ausweis vergleichen |
| Handy lädt nicht | Cache, Erweiterung oder instabile Verbindung | Anderen Browser im privaten Modus testen |
| Einzahlung fehlt | Buchung ausstehend oder Verifizierung offen | Einzahlungsstatus im Konto ansehen |
Der erste Prüfschritt zeigt meist, ob das Problem beim Spieler oder beim Anbieter liegt. Beim Bonus lohnt der Blick in den Bonusbereich, bevor du den Support einschaltest. Bei der Verifizierung sind vollständige und gut lesbare Dokumente der Schlüssel. Auf dem Handy bringt der Wechsel des Browsers oft schneller Klarheit als wiederholtes Neuladen. Bei Einzahlungen zählt der Status im Konto, nicht nur die Abbuchung auf dem Kontoauszug. Notiere bei jedem Fall Zeitpunkt und Transaktionsnummer, damit der Support den Vorgang eindeutig zuordnen kann.
Ein praktischer Tipp beugt den meisten dieser Probleme vor: Schließe die Verifizierung ab, bevor du die erste Einzahlung tätigst, und wähle den Bonus bewusst im Einzahlungsformular aus.